jueves, 23 de febrero de 2017

Por favor, ponga un código de conducta en su vida


El mundo está sujeto a constantes cambios: el proceso de digitalización que comenzó allá a finales de los 70 y principios de los 80 está dando por fin sus frutos agilizando procesos y desterrando prácticas sin sentido en lo que se refiere a la excesiva burocracia, aunque esto último está costando más de lo deseable por esa necesidad que tiene el ser humano de mantener cosas bajo control, entre ellas, el comportamiento. Es por ello que se hace necesario regular cómo los comportamientos se dan en este nuevo ámbito, tanto interna como externamente.

En el apartado que a nosotros nos ocupa, como facilitadores de la conversación en la que se han convertido los mercados, encontramos dos vertientes de comportamiento a regular en los comportamientos y en la comunicación, una vertiente externa y otra interna. La parte externa no requiere de mucha más explicación de la que ya se ha dado y sobre la que se insiste en tantas y tantas ocasiones: se hace necesaria una estrategia que permita no sólo establecer un marco para los mensajes, sino también fórmulas que regulen el retorno de los mensajes, es decir, qué hacer cuando alguien se dirige a nosotros. En esta vertiente externa de comportamiento es en lo que más insistimos, pero la misma queda coja si no se tienen en cuenta variables internas.

Y es que la vertiente interna del comportamiento de las organizaciones se convierte en fundamental y, por ello, cualquier estrategia de comunicación ha de pensar quién va a responder a los mensajes, quién va a ejercer la interlocución válida de cara a clientes, proveedores y situaciones de crisis, qué procedimientos se seguirán a la hora de realizar consultas y la duración estimada de los mismos, quién tomará decisiones, quién las ejecutará y quién revisará los resultados de las mismas.

Pero además también afecta a otros indicadores que, en muchos casos, van muy vinculados a negocio: atención al cliente, qué plazos transcurren desde la detección de necesidades y su puesta en marcha frente a procesos anteriores a la transformación digital… Y no todo el mundo está preparado para lidiar con estas nuevas fórmulas de actuación.

Nos encontramos con que la transformación digital abre nuevas puertas en las que los egos se encuentran fuera de su sitio y creando tensiones innecesarias derivadas de la falta de comprensión de esa necesidad de transformación en el fuero interno de las personas. Porque pocas veces nos damos cuenta de que el problema somos nosotros mismos, las personas.

Para esto, es fundamental contar con un código de conducta que establezca claramente cuál es el nuevo marco interno, pero ha de ser vivo, adaptándose a las necesidades de la organización, a los cambios de las personas que se van incorporando a la misma, a las nuevas necesidades que marquen los mercados y lo suficientemente estricto como para que todos los actores implicados sepan qué se puede hacer y cuáles son las limitaciones, pero también lo suficientemente flexible como para que las situaciones no previstas se puedan solucionar utilizando el menos común de los sentidos, el sentido común.

Por favor, doten a sus organizaciones de códigos de conducta internos. No se arrepentirán.


Esteban Mucientes
Presidente de AERCO-PSM

No hay comentarios: